Version en vigueur à compter du 1er octobre 2026.
Article 1 — Qui sommes-nous ?
Le site démarches-en-ligne.fr (ci-après « le site ») est édité par Demarches En Ligne, LLC, limited liability company (LLC) de droit du Delaware (États-Unis), immatriculée sous le numéro 10785256 auprès de la Division of Corporations du Secretary of State de l'État du Delaware (États-Unis), constituée le 28 septembre 2026, dont le siège est situé 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, États-Unis (ci-après « démarches en ligne », « nous »). La société est établie aux États-Unis.
- E-mail : contact@xn--dmarches-en-ligne-btb.fr
- Téléphone : +33 6 88 78 97 95
démarches en ligne est un service privé, indépendant de l'État, de l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS, France Titres) et des mairies. Nous ne sommes ni mandatés ni agréés par l'administration.
Article 2 — Information importante avant toute commande
Avant de commander, nous vous informons que :
- la pré-demande de passeport ou de carte d'identité est facultative et gratuite sur le site officiel passeport.ants.gouv.fr (site externe, nouvel onglet). Vous pouvez la réaliser vous-même avec un compte ANTS, FranceConnect ou NC Connect ; sans pré-demande, un formulaire papier est rempli au guichet de la mairie. Si vous nous la confiez, nous la réalisons en votre nom en vertu du mandat de l'article 5 ;
- la carte d'identité est gratuite, sauf en cas de perte ou de vol sans présentation de l'ancienne carte (timbre fiscal de 25 €, 12,50 € en Guyane) ;
- les démarches relatives au permis de conduire (perte, vol, détérioration, fin de validité, changement d'état civil, remplacement du permis rose) se font en ligne sur le site officiel permisdeconduire.ants.gouv.fr (site externe, nouvel onglet), depuis le compte ANTS ou FranceConnect du titulaire. Elles sont gratuites, sauf la perte et le vol (timbre fiscal de 25 €, 12,50 € en Guyane) ;
- nos prestations sont payantes et facultatives : elles consistent à préparer votre dossier et à réaliser en votre nom, sur mandat, la pré-demande ou la démarche en ligne ; elles ne remplacent ni l'instruction ni la décision, réservées à l'administration ;
- la décision de délivrer un passeport, une carte d'identité ou un permis de conduire appartient exclusivement à l'administration. Pour le passeport et la carte d'identité, votre présence en mairie reste obligatoire pour déposer le dossier (prise d'empreintes, présentation des originaux) et retirer le titre.
Article 3 — Champ d'application
Les présentes conditions générales de vente (CGV) s'appliquent à toute commande passée sur le site par une personne physique agissant à des fins non professionnelles (ci-après « le client »).
Elles sont présentées au client avant la validation de sa commande et doivent être acceptées pour commander. Les CGV applicables sont celles en vigueur à la date de la commande ; elles restent consultables et téléchargeables sur le site.
Le client déclare être majeur et avoir la capacité juridique de contracter. Lorsque la commande concerne un mineur, elle est passée par un représentant légal exerçant l'autorité parentale.
Article 4 — Description des prestations
4.1 Assistance à la pré-demande de passeport
Cette prestation couvre les situations suivantes : première demande, vol, perte, passeport périmé, passeport abîmé, passeport plein et changement d'état civil (nom, prénom). Elle comprend :
- la mise à disposition d'un formulaire guidé en ligne (motif, identité, filiation, options et justificatifs, récapitulatif) ;
- l'examen du dossier par notre équipe (cohérence et complétude des informations déclarées), avec, si nécessaire, une demande de correction adressée au client ;
- la réalisation par notre équipe, au nom du client (ou de son représentant légal pour un mineur), de sa pré-demande de passeport sur passeport.ants.gouv.fr, depuis le compte ANTS de la société éditrice, en vertu du mandat prévu à l'article 5, avec les informations et justificatifs que le client a déclarés et certifiés exacts. Nous n'utilisons jamais les identifiants du client (ANTS, FranceConnect ou NC Connect) ;
- la transmission au client, dans son espace personnel et par e-mail, du numéro de pré-demande et du récapitulatif obtenus, ainsi que des informations utiles pour la suite (pièces originales à apporter, prise de rendez-vous en mairie).
4.2 Assistance à la pré-demande de carte d'identité
Cette prestation couvre les situations suivantes : première demande, carte expirée, perte, vol, carte abîmée, changement de nom ou d'adresse. Elle comprend :
- la mise à disposition d'un formulaire guidé en ligne (motif, identité, filiation, options et justificatifs, récapitulatif) ;
- l'examen du dossier par notre équipe, avec, si nécessaire, une demande de correction adressée au client ;
- la réalisation par notre équipe, au nom du client (ou de son représentant légal pour un mineur), de sa pré-demande de carte d'identité sur passeport.ants.gouv.fr, depuis le compte ANTS de la société éditrice, en vertu du mandat prévu à l'article 5, avec les informations et justificatifs que le client a déclarés et certifiés exacts. Nous n'utilisons jamais les identifiants du client (ANTS, FranceConnect ou NC Connect) ;
- la transmission au client, dans son espace personnel et par e-mail, du numéro de pré-demande et du récapitulatif obtenus, ainsi que des informations utiles pour la suite (pièces originales à apporter, prise de rendez-vous en mairie).
4.3 Assistance à la démarche en ligne du permis de conduire
Cette prestation couvre les situations suivantes : fin de validité, perte, vol, permis abîmé, changement de nom ou de prénom, remplacement du permis rose 3 volets, échange d'un permis de conduire obtenu hors de l'Union européenne et de l'Espace économique européen. Elle comprend :
- la mise à disposition d'un formulaire guidé en ligne (motif, identité avec le code de photo-signature numérique et, s'il est connu, le numéro de permis, options et justificatifs, récapitulatif) ;
- l'examen du dossier par notre équipe, avec, si nécessaire, une demande de correction adressée au client ;
- la réalisation par notre équipe, au nom du titulaire, de sa demande en ligne sur permisdeconduire.ants.gouv.fr, depuis le compte ANTS de la société éditrice, en vertu du mandat signé prévu à l'article 5, avec les informations, le code de photo-signature numérique et la copie de la pièce d'identité du titulaire qu'il nous a transmis. Nous n'utilisons jamais les identifiants du client ;
- l'information du client, dans son espace personnel et par e-mail, du dépôt de la demande, de son numéro et de la suite (suivi de la fabrication et de l'envoi du permis par l'administration).
La déclaration de vol auprès de la police ou de la gendarmerie, la réalisation de la photo-signature numérique et, le cas échéant, le contrôle médical restent à la charge du client.
4.4 Option « traitement prioritaire »
Option facultative et payante, proposée lorsqu'elle figure dans le récapitulatif de commande : le dossier du client passe en tête de la file de traitement et notre équipe le vérifie sous 1 h à réception d'un dossier complet, 24 h/24, 7 j/7. Ce délai porte sur notre examen du dossier ; il ne s'applique pas aux délais de réponse du client ni à ceux de l'administration, qu'il ne raccourcit pas.
4.5 Option « achat du timbre fiscal »
Option facultative, proposée lorsque la situation du client exige un timbre et que l'option est indiquée pour le titre concerné dans le récapitulatif : nous achetons pour le compte du client le timbre fiscal électronique correspondant à sa situation, au montant officiel, sans marge. Voir l'article 6.
4.6 Ce que nos prestations ne comprennent pas
Nous ne réalisons pas et ne pouvons pas réaliser :
- la prise de rendez-vous en mairie ;
- le dépôt du dossier, la prise d'empreintes, la signature du formulaire ou le retrait du passeport ou de la carte d'identité, qui supposent la présence personnelle du demandeur (ou de son représentant légal pour un mineur) ;
- la déclaration de perte ou de vol auprès des autorités, lorsqu'elle doit être faite en personne ;
- la réalisation de la photo-signature numérique ou du contrôle médical exigés pour le permis de conduire ;
- l'instruction du dossier, la décision de délivrance, la fabrication ou l'envoi du titre ;
- une accélération des délais de l'administration.
4.7 Nature de l'obligation
Nous nous engageons à exécuter nos prestations avec soin et diligence (obligation de moyens). Nous ne garantissons pas la délivrance du passeport, de la carte d'identité ou du permis de conduire, ni un délai d'obtention, qui relèvent de l'administration.
Article 5 — Mandat
5.1 Objet
En passant commande, le client donne à Demarches En Ligne, LLC, qui l'accepte, mandat, au sens des articles 1984 et suivants du Code civil, de réaliser en son nom et pour son compte :
- selon le titre commandé, la pré-demande de passeport ou de carte d'identité, ou la demande en ligne relative au permis de conduire, auprès de France Titres (Agence nationale des titres sécurisés, ANTS), depuis le compte ANTS de la société éditrice ;
- le cas échéant, l'achat du timbre fiscal électronique correspondant à sa situation, lorsqu'il a choisi cette option (article 6).
Le mandat est donné par une case distincte, jamais pré-cochée, dont le texte intégral peut être lu avant la commande. Pour le permis de conduire, il est en outre signé électroniquement par le titulaire (nom et prénom saisis, case cochée, date et heure enregistrées), et la copie de sa pièce d'identité est demandée avant le dépôt de la demande.
5.2 Exécution
Nous saisissons les informations telles que le client les a déclarées et certifiées exactes, sans les modifier, sauf correction validée par lui. Le client reste le demandeur du titre au sens de l'administration et seul responsable de l'exactitude des informations et des justificatifs (article 11). Nous n'utilisons jamais ses identifiants personnels (compte ANTS, FranceConnect ou NC Connect).
5.3 Limites
Le mandat ne couvre ni la prise de rendez-vous, ni le dépôt du dossier, ni la signature du formulaire en mairie, ni le retrait du titre, qui supposent la présence personnelle du demandeur. Il ne confère aucun pouvoir de décision : seule l'administration instruit la demande et décide de la délivrance.
5.4 Fin du mandat
Le mandat prend fin à l'exécution de la démarche (communication du numéro au client), à la rétractation du client (article 10) ou à l'annulation de la commande. Le client peut le révoquer tant que la démarche n'a pas été déposée : la révocation vaut alors rétractation ou annulation, selon le moment.
Article 6 — Timbre fiscal
Le timbre fiscal est une taxe perçue par l'État ; il est distinct de nos frais de service.
- Son montant dépend du titre et de la situation (montants détaillés sur la page Tarifs). Pour le passeport, il dépend de l'âge du demandeur le jour du dépôt en mairie et du lieu de la demande ; aucun timbre n'est dû pour un passeport plein. Pour la carte d'identité et le permis de conduire, un timbre n'est dû qu'en cas de perte ou de vol.
- Si le client choisit l'option d'achat, le montant du timbre est facturé à l'euro près, sans majoration, et apparaît sur une ligne séparée du récapitulatif de commande.
- Le timbre électronique est valable 12 mois à compter de son achat. Un timbre non utilisé peut faire l'objet d'une demande de remboursement auprès de l'administration fiscale, dans les 18 mois suivant l'achat, selon les règles fixées par la DGFiP sur timbres.impots.gouv.fr (site externe, nouvel onglet). Nous accompagnons le client dans cette démarche lorsque nous avons acheté le timbre pour son compte.
- Le client peut aussi acheter lui-même son timbre (en ligne, à la fin d'une pré-demande officielle ou chez un buraliste agréé).
Article 7 — Commande et déroulement
- Le client remplit le formulaire en ligne. Il peut le commencer sans compte : son brouillon est alors conservé 7 jours après sa dernière modification.
- Au récapitulatif, il crée son espace personnel ou se connecte ; le dossier y est rattaché. Il vérifie le récapitulatif, qui indique le contenu des prestations choisies, leur délai et leur prix.
- Il accepte les présentes CGV et formule, par une case distincte, la demande expresse d'exécution immédiate prévue à l'article 10, nécessaire pour commander. Il valide ensuite sa commande avec le bouton « Commander et payer », qui l'engage à payer.
- Il procède au paiement sur la page sécurisée de notre prestataire Stripe. Le contrat est conclu à la confirmation du paiement. La commande est confirmée par e-mail, avec un récapitulatif, le formulaire de rétractation et le texte intégral des présentes CGV.
- Notre équipe examine le dossier. Si une information manque ou semble incohérente, nous demandons une correction ; le traitement reprend à réception de la réponse.
- Nous réalisons la prestation, dès la confirmation du paiement. Délai d'exécution : 24 heures au plus, 7 jours sur 7 (week-ends et jours fériés compris), à compter de la réception d'un dossier complet, hors délais de réponse du client et indisponibilité des services en ligne de l'administration. Avec l'option « traitement prioritaire » (article 4.4) : vérification du dossier sous 1 h à réception d'un dossier complet, 24 h/24, 7 j/7, dans les mêmes limites.
Le client suit l'avancement dans son espace personnel. Les étapes affichées sont notamment : Brouillon, Dossier transmis, En cours de vérification, Correction demandée, Prêt pour la démarche officielle, Numéro de démarche enregistré, Terminé, Annulé. Le paiement de la commande ne signifie pas que l'administration a reçu une demande : seul le numéro de pré-demande (passeport, carte d'identité) ou de demande (permis de conduire) que nous transmettons au client après l'avoir obtenu sur le site de l'ANTS atteste que la démarche a été déposée.
Article 8 — Prix et paiement
Les prix de nos prestations sont indiqués en euros sur la page Tarifs. Ce sont des prix définitifs : aucun frais ni aucune taxe ne s'ajoute à ces prix au moment du paiement (le timbre fiscal éventuel, taxe de l'État, figure sur une ligne distincte, voir l'article 6). Ils sont affichés avant tout paiement dans le récapitulatif de commande, qui distingue :
- les frais de service de démarches en ligne (prestation principale et options) ;
- le cas échéant, le montant du timbre fiscal, reversé à l'État sans marge.
Le prix applicable est celui affiché au moment de la validation de la commande. Le paiement s'effectue en ligne, en une seule fois, par carte bancaire via notre prestataire de paiement sécurisé Stripe ; nous n'avons pas accès aux données complètes de votre carte. Ce moyen de paiement est indiqué dès le début du formulaire. Une facture est émise par Stripe et envoyée par e-mail au client.
Article 9 — Annulation et remboursement
- Prestation non exécutée : si nous ne sommes pas en mesure d'exécuter la prestation pour une raison qui ne vous est pas imputable (par exemple une situation hors du champ de notre service), nous vous remboursons l'intégralité des frais de service, ainsi que le montant du timbre si nous ne l'avons pas encore acheté.
- Annulation par le client avant le début d'exécution : remboursement intégral, sous réserve de l'article 10.
- Timbre déjà acheté : il reste utilisable pendant 12 mois pour la même formalité, ou peut faire l'objet d'une demande de remboursement auprès de la DGFiP dans les conditions de l'article 6.
- Dossier inexploitable : si le client ne répond pas à une demande de correction dans un délai de 30 jours suivant la seconde relance (relances envoyées 7 et 14 jours après la demande de correction), le dossier peut être clôturé ; les sommes correspondant aux prestations non exécutées sont remboursées.
Les remboursements sont effectués par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, dans un délai de 14 jours au plus à compter de la décision de remboursement.
Article 10 — Droit de rétractation
10.1 Délai
Conformément à l'article L221-18 du Code de la consommation, le client dispose d'un délai de 14 jours à compter de la conclusion du contrat pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à se justifier ni à payer de pénalité. Le jour de la conclusion du contrat (confirmation du paiement) n'est pas compté ; le délai expire à la fin du quatorzième jour et, s'il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
10.2 Exécution dès la commande
Notre équipe commence la prestation dès la confirmation du paiement. Pour commander, le client demande donc expressément que la prestation commence avant la fin du délai de rétractation, en cochant la case prévue à cet effet, distincte de l'acceptation des présentes CGV et jamais pré-cochée. Il conserve son droit de rétractation dans les conditions suivantes :
s'il se rétracte alors que la prestation a commencé sans être terminée, il doit payer un montant proportionnel à ce qui a été fourni jusqu'à la communication de sa décision de se rétracter (article L221-25 du Code de la consommation), calculé comme suit sur les frais de la prestation principale (passeport, carte d'identité ou permis de conduire) :
Étape atteinte à la réception de la rétractation Part des frais de la prestation principale due Dossier transmis, vérification non commencée 0 % Vérification du dossier commencée 30 % Vérification terminée, correction demandée au client 50 % Dossier vérifié, démarche en cours de dépôt auprès de l'ANTS 80 % Démarche déposée auprès de l'ANTS (numéro communiqué au client) ou prestation terminée 100 % (prestation pleinement exécutée) L'étape retenue est la plus avancée atteinte par le dossier à la réception de la rétractation. L'option « traitement prioritaire » est due en totalité dès lors que la vérification du dossier a été réalisée (étape « Vérification terminée » ou suivante), et n'est pas due sinon. Le timbre fiscal n'entre pas dans ce calcul (article 6) ;
si la prestation a été pleinement exécutée avant la fin du délai, le droit de rétractation ne peut plus être exercé, à condition que le client ait donné son accord préalable exprès et reconnu qu'il perdrait ce droit une fois la prestation entièrement exécutée (article L221-28, 1° du Code de la consommation).
10.3 Comment se rétracter
Le client peut se rétracter gratuitement en ligne, au moyen de la fonctionnalité « Renoncer au contrat ici », accessible pendant toute la durée du délai de rétractation :
- depuis la page de son dossier dans son espace client ;
- ou, sans se connecter, au moyen du lien personnel figurant dans l'e-mail de confirmation de commande.
Il vérifie la déclaration de rétractation préremplie (nom et prénom, référence du contrat, adresse e-mail à laquelle l'accusé de réception doit être envoyé), puis la transmet avec le bouton « Confirmer la rétractation ». Nous lui adressons sans délai, par e-mail, un accusé de réception mentionnant le contenu de sa déclaration ainsi que la date et l'heure de son envoi.
Le client peut également informer Demarches En Ligne, LLC de sa décision par toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté, par exemple :
- par e-mail à contact@xn--dmarches-en-ligne-btb.fr ;
- par courrier à 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, États-Unis ;
- ou au moyen du formulaire type figurant en annexe.
Nous accusons réception de toute rétractation par e-mail. Le remboursement des sommes dues intervient au plus tard 14 jours après réception de la décision, par le même moyen de paiement.
Article 11 — Obligations du client
Le client s'engage à :
- fournir des informations exactes, complètes et à jour, en particulier sur son état civil, sa filiation et sa situation ;
- ne transmettre que des documents authentiques dont il est le titulaire ou qu'il est habilité à transmettre (représentant légal d'un mineur, par exemple) ;
- répondre aux demandes de correction dans un délai raisonnable ;
- pour le passeport et la carte d'identité : prendre lui-même rendez-vous en mairie, s'y présenter avec les originaux demandés et retirer son titre dans le délai de 3 mois fixé par l'administration ;
- pour le permis de conduire : réaliser sa photo-signature numérique, effectuer lui-même la déclaration de vol ou le contrôle médical lorsqu'ils sont exigés, signer le mandat et transmettre la copie de sa pièce d'identité ;
- vérifier le récapitulatif de la démarche que nous lui transmettons et nous signaler sans délai toute erreur.
Toute fausse déclaration dans une démarche administrative peut exposer son auteur à des sanctions pénales. Nous pouvons refuser ou suspendre une commande en cas d'informations manifestement erronées ou de soupçon de fraude, en remboursant les prestations non exécutées.
Article 12 — Responsabilité
Nous sommes responsables de la bonne exécution des prestations décrites à l'article 4, dans les conditions du droit commun.
Notre responsabilité ne peut pas être engagée :
- pour les décisions, délais, refus ou demandes de pièces complémentaires de l'administration ou de la mairie ;
- pour les conséquences d'informations inexactes ou incomplètes fournies par le client ;
- en cas d'indisponibilité des services en ligne de l'administration ou de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil.
Rien dans les présentes CGV ne limite la responsabilité de démarches en ligne en cas de faute lourde ou dolosive, ni les droits que le client tient des dispositions impératives du Code de la consommation.
Article 13 — Données personnelles
Les données transmises sont traitées conformément à notre politique de confidentialité, qui précise notamment les finalités, les durées de conservation et vos droits.
Article 14 — Service client et réclamations
Pour toute question ou réclamation, contactez-nous via le formulaire de contact, par e-mail à contact@xn--dmarches-en-ligne-btb.fr ou par courrier à 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, États-Unis, en indiquant la référence de votre dossier. Nous nous efforçons de répondre dans les meilleurs délais.
Article 15 — Médiation de la consommation
Nous n'avons pas encore de médiateur de la consommation : notre adhésion est en cours, et ses coordonnées figureront ici dès la signature de la convention. En attendant, adressez-nous votre réclamation écrite (page Réclamation) ; vous pouvez aussi signaler un problème sur signal.conso.gouv.fr (site externe, nouvel onglet) ou saisir la juridiction compétente (article 16).
Article 16 — Droit applicable et litiges
Les présentes CGV sont soumises au droit français.
Bien que Demarches En Ligne, LLC soit établie aux États-Unis, le client consommateur qui réside en France conserve dans tous les cas la protection que lui assurent les dispositions impératives du droit français de la consommation. Aucune clause des présentes CGV ne peut le priver de cette protection.
En cas de litige, et à défaut de solution amiable, le client peut saisir, à son choix, la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable, ou toute autre juridiction compétente en application de la loi.
Annexe — Formulaire de rétractation
(Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.)
À l'attention de Demarches En Ligne, LLC, 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, États-Unis, contact@xn--dmarches-en-ligne-btb.fr :
Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la prestation de services ci-dessous :
- Référence du dossier : ……………………
- Commandé le : ……………………
- Nom du client : ……………………
- Adresse du client : ……………………
- Signature du client (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) : ……………………
- Date : ……………………